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“你好，我剛剛行駛過黃埔區開創大道科豐路口，發現這里的路面有安全隱患，希望有關部門盡快處理一下！”近日，廣東省廣州市12345政府服務熱線接到市民的熱心電話，話務員立即派單至廣州市12328熱線服務中心。接報后，承辦單位廣州市道路養護中心東城養護所高度重視，即刻安排巡查人員趕往現場排查，發現路基土層有輕微疏松。隨后，養護人員對該路段進行修復，第一時間排除安全隱患。

作為全國統一的交通運輸服務熱線，12328熱線聽民聲、解民困，是建設人民滿意交通的重要抓手。自2016年建立12328（廣東）運行中心以來，廣東逐步建成以省級12328運行平臺為引領，21個地市全覆蓋，部、省、市三級聯網運行的“1+1+21”全天候運行體系。截至目前，廣東12328熱線共受理群眾訴求超過700萬件，群眾滿意度達99.26%。

互聯共享確保服務不斷檔

及時回應人民關切就要確保事事有回音、件件有著落。結合實際，廣東省交通運輸廳制訂了《廣東省12328交通運輸服務監督電話服務規范管理制度》等11項規章制度，把12328熱線服務系統納入規范化、標準化發展軌道；注重應用科技手段，拓寬服務方式，實現12328熱線平臺與“廣東交通”微信公眾號等平臺互聯互通，大力拓展移動端服務渠道，逐步形成廣覆蓋、多渠道、多層次的便捷服務體系，從單一電話形式向“網上受理”“指尖受理”拓展。

為確保熱線服務不斷檔，2021年，廣東12328熱線與12345熱線于基本完成話務歸并整合，保留12328電話號碼，實行雙號并行，讓社會群眾通過12328熱線或12345熱線都能反映交通運輸類訴求。目前，廣東12328熱線建立了向12345熱線平臺推送最新政策、熱點，及時更新知識庫的責任機制，實現知識庫系統互聯共享，做好熱線歸并工作銜接和穩定服務。

投入專項經費保障服務質量

解決交通行業熱點問題是12328服務百姓的重中之重。近年來，廣東省交通運輸廳聚焦不同時期熱點，主動調整12328服務重點，針對社會公眾關注的春運出行、物流保通保暢、道路交通安全、出租汽車和網約車維穩監管等行業熱點問題，有針對性地完善知識庫和培訓話務人員，不斷分析改進，保障了12328電話體系應對熱點難點問題的專業能力，增強了服務行業乃至保障行業平穩發展的支撐能力。

據介紹，廣東省級及21個地市交通運輸部門均設立了12328交通運輸服務監督電話服務中心，從事12328專項服務團隊有260人，年均投入專項經費超1000萬元，有效保障12328服務質量。下一步，廣東將繼續充分發揮12328熱線的“橋梁”作用，不斷提升熱線服務水平和質量，突出服務重點，及時回應群眾關切。