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在地鐵運營中，乘客對地鐵服務的感知伴隨著由感覺、知覺、記憶、思維和想象等要素組成的認知過程，乘客既是地鐵運營服務對象，又是參與地鐵運營服務的重要主體，其行為直接影響運營最小行車間隔、站停時間、站車秩序和安全運營，在地鐵運營服務中引入“助推”理論的分析框架，具有理論上的邏輯一致性和必要性。北京地鐵需要更加精細化的管理技術和手段，從消費心理入手，將乘客共同治理的理念落實、落細，以繡花功夫用“助推”理論助力北京地鐵治理體系和治理能力現代化。

新技術“助推”地鐵精治

“助推”理論的核心是更有效地引導人們作出有利于社會公共目標的行為，成本小、收益大，且避免了強制要求帶來的負面影響。應用在地鐵方面，可以通過新技術及時公布地鐵運營信息，引導乘客出行決策和行為。

轉變企業單方面管理的理念，引導廣大乘客參與地鐵治理。要用繡花功夫分析乘客全時程的心理、動機和行為，通過有效的助推工具精準引導乘客行為，讓乘客參與北京地鐵精治共治法治落到實處，真正滿足乘客對美好出行的向往。

要加快建設出行規劃系統，為乘客提供地鐵出行路徑、線路擁擠度等信息，使乘客優先選擇地鐵出行、錯峰出行；建設基于“北斗+空間數字化”的地鐵車站導航系統，為乘客提供車站走行和換乘路徑信息，確保地鐵客流流線高效有序；建設車廂擁擠度提示系統，提供不同車廂擁擠度信息，引導乘客前往車廂中的空間位置。

深化志愿服務 乘客參與共治

北京地鐵每天承擔著超過1000萬人次的客運量，是首都治理體系的重要組成部分。近年來，北京地鐵按照“需求導向、持續改進、首善服務”的理念，著力推進服務供給側結構性改革、不斷調節供求關系，提升網絡整體效能、增加服務供給，乘客滿意度一直保持在96%以上。同時，北京地鐵強化乘客共治，提出了由單純自身管理向乘客共同治理轉變的理念，并進行了許多有益的實踐。

目前，北京地鐵已建立近百萬人的乘客志愿者隊伍，發揮了第一時間發現、報告、處置身邊事的優勢。在此基礎上，要運用“助推”理論深化乘客志愿服務，在志愿者發現可疑人可疑物和不安全行為后，進行及時提醒，中止絕大多數不安全、不文明行為，無法中止的再履行報告和處置程序。同時，通過公布更多乘客志愿者“隨手做志愿”信息，使更多乘客共治共建共享地鐵文明。

北京地鐵深入實施文明乘車、文明乘梯、文明刷卡等文明品牌活動，經過近二十年的努力，乘客排隊候車、先下后上，扶梯右側站立、左側急行等文明乘車行為蔚然成風。要繼續深化地鐵文明行業建設，使地鐵成為城市文明的重要窗口。在地鐵車站入口、電扶梯、刷卡閘機、地鐵車廂等顯要位置，公布乘客排隊進站、文明乘梯、文明刷卡、文明乘車等信息，通過社會規范促進乘客依法文明出行，培育地鐵文明公德。

作者系北京地鐵運營四分公司黨委書記