在直播間一鍵下單，京東快遞小哥直送上門(mén)，“再也不用等好幾天才發(fā)貨，這體驗(yàn)好多了！”近日，家住廣東省廣州市的陳女士收到了在抖音直播間購(gòu)買(mǎi)的一件家居用品。

今年“雙11”，直播間已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)主戰(zhàn)場(chǎng)。據(jù)第三方平臺(tái)星圖數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，今年“雙11”期間，直播電商累計(jì)銷(xiāo)售額達(dá)1814億元，同比增長(zhǎng)146.1%。

(相關(guān)資料圖)

與巨大的銷(xiāo)售額相比，消費(fèi)者頻頻吐槽直播間商品發(fā)貨慢、發(fā)錯(cuò)貨。針對(duì)直播電商在物流環(huán)節(jié)存在的相關(guān)問(wèn)題，多家物流快遞企業(yè)不斷升級(jí)解決方案，幫助直播電商提升出貨、備貨能力，努力提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

“倉(cāng)儲(chǔ)+發(fā)貨”提高配送時(shí)效

“3、2、1，上鏈接！”在浙江湖州，主播方芳正在展示當(dāng)季最新款童裝，各類(lèi)訂單數(shù)據(jù)不斷累積、刷新。同一時(shí)間，圓通湖州轉(zhuǎn)運(yùn)中心倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，快遞小哥們一邊比對(duì)著電腦端實(shí)時(shí)傳輸?shù)挠唵螖?shù)據(jù)，一邊打印面單、打包發(fā)貨……

據(jù)圓通湖州分公司負(fù)責(zé)人殷開(kāi)貴介紹，這是圓通基于直播電商特點(diǎn)推出的“云倉(cāng)直播＋網(wǎng)銷(xiāo)快遞”新模式，能夠?qū)崿F(xiàn)直播電商與快遞物流之間的“無(wú)縫銜接”，提高快遞時(shí)效。

11月12日，抖音電商發(fā)布了“抖音雙11好物節(jié)”數(shù)據(jù)報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，10月31日至11月11日，參與“雙11”活動(dòng)的抖音電商數(shù)量同比增長(zhǎng)了86%。直播購(gòu)物的火熱帶動(dòng)了不少商家入局，而直播電商訂單量不穩(wěn)定卻讓商家難以適應(yīng)。據(jù)了解，許多中小直播電商會(huì)雇用專(zhuān)門(mén)的員工維持日常發(fā)貨節(jié)奏，但直播賣(mài)貨容易出現(xiàn)短時(shí)大量訂單的情況，導(dǎo)致員工應(yīng)對(duì)不足、發(fā)貨慢、發(fā)錯(cuò)貨等情況。

對(duì)此，物流快遞企業(yè)相繼推出了“倉(cāng)儲(chǔ)+發(fā)貨”服務(wù)，直播電商可以提前將貨品存儲(chǔ)在快遞企業(yè)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，直播過(guò)程中，由快遞企業(yè)第一時(shí)間打包發(fā)貨，確保用戶(hù)及時(shí)收到商品。

為提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，菜鳥(niǎo)、中通等快遞企業(yè)還將直播間搬進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，開(kāi)啟倉(cāng)播模式。11月4日，淘寶全球購(gòu)與菜鳥(niǎo)國(guó)際“一城一倉(cāng)”項(xiàng)目第三期在菜鳥(niǎo)山東青島保稅倉(cāng)開(kāi)啟，通過(guò)保稅倉(cāng)備貨、直播、直發(fā)方式，向消費(fèi)者展示現(xiàn)場(chǎng)直播間商品的整個(gè)出庫(kù)過(guò)程，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到保稅倉(cāng)直發(fā)的高效物流服務(wù)。從菜鳥(niǎo)倉(cāng)下單的訂單，平均2至3天即可收貨。

除外之外，針對(duì)生鮮等對(duì)時(shí)效要求更高的貨品，物流快遞企業(yè)為直播電商提供了單倉(cāng)和多倉(cāng)模式靈活轉(zhuǎn)換的彈性供應(yīng)鏈解決方案。在京東物流與東方甄選的合作中，京東物流會(huì)根據(jù)促銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)能、歷史訂單數(shù)據(jù)等，將商品由生產(chǎn)地倉(cāng)儲(chǔ)及時(shí)運(yùn)往銷(xiāo)售地倉(cāng)儲(chǔ)，一站式快速分倉(cāng)至全國(guó)五大倉(cāng)，覆蓋華北、華中、西南、華東、華南五區(qū)，縮短與消費(fèi)者距離。而在平常，京東物流會(huì)減少分倉(cāng)，一倉(cāng)發(fā)全國(guó)，降低整體庫(kù)存水平及管理成本。通過(guò)該方案，快遞整體配送時(shí)效提升約17%。

銷(xiāo)量預(yù)測(cè)模型指導(dǎo)精準(zhǔn)備貨

直播帶貨的不穩(wěn)定性不僅容易打亂商家的發(fā)貨節(jié)奏，還會(huì)導(dǎo)致盲目備貨。一些直播電商反饋出現(xiàn)因備貨不足導(dǎo)致商品發(fā)不出去，或因備貨太多擠占生產(chǎn)資金、增加倉(cāng)儲(chǔ)成本等。

基于大數(shù)據(jù)算法，菜鳥(niǎo)建立了一套完整的銷(xiāo)量預(yù)測(cè)模型。據(jù)菜鳥(niǎo)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，主播是直播電商最大的決定因素之一，菜鳥(niǎo)建立了主播畫(huà)像，根據(jù)其直播的爆發(fā)系數(shù)、品類(lèi)偏好、同類(lèi)商品歷史信息、流量信息、價(jià)格力等影響銷(xiāo)量的核心因素制定預(yù)測(cè)模型。每次直播之前，商家只需要提供選擇哪位主播、商品價(jià)格等信息，菜鳥(niǎo)將其輸入預(yù)測(cè)模型，就能輸出直播能帶來(lái)的預(yù)測(cè)銷(xiāo)量，指導(dǎo)商家精準(zhǔn)備貨。

在確定銷(xiāo)量后，如何快速備貨也是一直以來(lái)困擾直播商家的問(wèn)題。目前直播電商的許多選品都是開(kāi)播前1至2天才能確定，如何在短時(shí)間幫助商家快速補(bǔ)足存貨，考驗(yàn)物流快遞企業(yè)的物流供應(yīng)鏈反應(yīng)能力。

“中通云倉(cāng)科技在全國(guó)200多個(gè)云倉(cāng)中，為幾千家商家代存代發(fā)幾十萬(wàn)款商品。直播商家通過(guò)中通云倉(cāng)選品平臺(tái)選品，即使在臨近開(kāi)播時(shí)選定商品，中通云倉(cāng)科技也能按照就近和庫(kù)存的情況，及時(shí)完成發(fā)貨。”中通云倉(cāng)科技市場(chǎng)品牌負(fù)責(zé)人徐永貴介紹，中通云倉(cāng)依托一張全國(guó)性的倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)，共享各倉(cāng)庫(kù)存、直播訂單，幫助商家在消費(fèi)者、貨品生產(chǎn)地周邊進(jìn)行貨品入倉(cāng)發(fā)貨，縮短補(bǔ)貨的時(shí)間和路程，加快直播商家補(bǔ)貨速度。

高退貨率帶來(lái)新考驗(yàn)

據(jù)首創(chuàng)證券今年5月發(fā)布的研究報(bào)告顯示，直播電商退貨率達(dá)到30%，高于電商行業(yè)平均15%至20%的退貨率。消費(fèi)者在直播購(gòu)物過(guò)程中，容易產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)，加上買(mǎi)家秀和賣(mài)家秀差距較大，導(dǎo)致直播購(gòu)物與傳統(tǒng)電商相比消費(fèi)者退貨率較高。

在快遞專(zhuān)家趙小敏看來(lái)，相關(guān)快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者的退換貨服務(wù)體驗(yàn)，這樣不僅能夠提升用戶(hù)黏性，更能直接推動(dòng)自身流量及業(yè)務(wù)量提升。

目前，在一些電商直播平臺(tái)，仍有不少商品需要商家收到貨后才能退款。如何以更便宜的運(yùn)費(fèi)退貨、更快拿到退款，成為消費(fèi)者越來(lái)越在乎的體驗(yàn)。這也督促著物流快遞企業(yè)不斷提升逆向物流服務(wù)能力，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

順豐推出了退貨“0元起”服務(wù)，適應(yīng)于抖音、快手、拼多多等常用購(gòu)物平臺(tái)。只要購(gòu)買(mǎi)的商品有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，便能享受首重0元起的服務(wù)，讓消費(fèi)者以更低的成本享受退換貨服務(wù)。

菜鳥(niǎo)則打通消費(fèi)者和商家的退貨流程，消費(fèi)者只要在淘寶、天貓平臺(tái)發(fā)起退貨后，可立即收到退款，全程由菜鳥(niǎo)擔(dān)保。同時(shí)，快遞員1小時(shí)就能上門(mén)取件，在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保障下，1公斤內(nèi)快遞不需要運(yùn)費(fèi)。

“目前傳統(tǒng)的快遞企業(yè)多是單一、正向的跑腿服務(wù)，不具備逆向物流與供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力，難以滿(mǎn)足廠家貨主快速召回需求，也無(wú)法高效對(duì)接消費(fèi)者退換貨需求。”物流專(zhuān)家楊達(dá)卿認(rèn)為，直播電商退貨服務(wù)本質(zhì)就是逆向物流服務(wù)，考驗(yàn)的是供應(yīng)鏈集成服務(wù)能力。雖然菜鳥(niǎo)、京東、順豐等快遞企業(yè)依托平臺(tái)積聚服務(wù)及垂直一體化的網(wǎng)絡(luò)，較好實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者的退貨需求，但目前仍有一些快遞企業(yè)因?yàn)槿狈φ暇C合服務(wù)信息和網(wǎng)絡(luò)資源的能力導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者退貨需求，給消費(fèi)者帶來(lái)不好的消費(fèi)體驗(yàn)。

面對(duì)直播電商給物流快遞企業(yè)帶來(lái)的發(fā)展新機(jī)遇，楊達(dá)卿建議，物流快遞企業(yè)應(yīng)加速整合服務(wù)，逐漸從單一運(yùn)配服務(wù)為主的快遞服務(wù)向更集成化、更敏捷高效的快鏈服務(wù)發(fā)展，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云倉(cāng)等現(xiàn)代物流設(shè)施及物流設(shè)備等加快商品流通速度，更好滿(mǎn)足商家及消費(fèi)者的需求。