鄭州市各級消協組織2022年全年共受理消費者投訴和咨詢共12254件。其中投訴8307件，咨詢3947件，解決率97.98%，為消費者挽回經濟損失1259.02萬元。

一、投訴分類基本情況

（一）按投訴性質分類

按投訴問題性質劃分：有關售后服務問題4901件，占總投訴量的59.00%；有關質量問題1341件，占總投訴量的16.14%；有關合同問題561件，占總投訴量的6.75%；有關價格問題157件，總投訴量的1.89%；有關虛假宣傳問題111件，占總投訴量的1.34%；有關安全問題84件，占總投訴量的1.01%；有關計量問題45件，占總投訴量的0.54%；有關假冒問題25件，占總投訴量的0.30%；有關人格尊嚴問題3件，占總投訴量的0.04%；其他類投訴1079件，占總投訴量的12.99%。

（二）按投訴類型分類

按投訴類型分類：生活、社會服務類投訴有2449件，占總投訴量的29.48%；文化、娛樂、體育服務類投訴有1820件，占總投訴量的21.91%；食品類投訴有896件，占總投訴量的10.79%；家用電子電器類投訴有587件，占總投訴量的7.07%；服裝鞋帽類投訴有416件，占總投訴量的5.01%；日用商品類投訴有350件，占總投訴量的4.21%；互聯網服務類投訴有187件，占總投訴量的2.25%；交通工具類投訴有180件，占總投訴量的2.17%；首飾及文體用品類投訴有171件，占總投訴量的2.06%；教育培訓服務類投訴有104件，占總投訴量的1.25%；銷售服務類投訴有104件，占總投訴量的1.25%；煙、酒飲料類投訴有100件，占總投訴量的1.20%；醫藥及醫療用品類投訴有99件，占總投訴量的1.19%；房屋建材類投訴有56件，占總投訴量的0.67%；衛生保健服務類投訴有44件，占總投訴量的0.53%；電信服務類投訴有42件，占總投訴量的0.51%；房屋裝修及物業服務類投訴有23件，占總投訴量的0.28%；農用生產資料類投訴有17件，占總投訴量的0.20%；公共設施服務類投訴有4件，占總投訴量的0.05%；郵政業服務類投訴有3件，占總投訴量的0.04%；保險服務類投訴有2件，占總投訴量的0.02%；其他商品和服務類投訴有652件，占總投訴量的7.85%。

二、商品和服務投訴量變化分析

三、投訴熱點問題及分析

盤點2022年全年鄭州市各級消協組織受理的投訴情況，除了日常生活消費糾紛之外，校外培訓以及文娛消費發展也帶來了新熱點和新問題。

（一）生活、社會服務類投訴高居榜首

美容美發、洗浴等各類服務業普遍采用預付式消費，因此有關預付式消費投訴案件較多。消費者投訴的主要問題有：一是辦卡手續不規范。如故意不簽訂書面合同、不提供收費單據或發票，后續發生爭議時，消費者遭遇維權難。二是消費者充值后因為種種原因無法消費完卡內金額，商家以各種理由拒不退費。三是商家失聯跑路消費者退款難。

在此，我協會再次提醒廣大消費者一是在辦理預付消費時，要先多方了解商家的經營狀況和信譽，選擇證照齊全、經營狀況良好、服務質量佳、誠信度好及經營時間較長的商家，不要輕信商家的大力宣傳和優惠力度大而忽視了潛在風險，使自己的合法權益受到損害。二是莫讓“消費”變“浪費”，以免因個人原因消費意愿發生改變引發消費糾紛。三是不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，并保管好經營者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費記錄等，便于在發生消費糾紛時能夠有效維護自身合法權益。

（二）文化、娛樂、體育服務類投訴增長突出

2022年疫情對各類服務業仍有較大影響，尤其是主要依靠人流量的電影院、放映、演出平臺等文化、娛樂服務場所。演出臨時取消或延期的情況在當下特殊時期不時出現，在線票務業績面臨巨大危機，退票、取消活動等問題接踵而至...，消費者與購票平臺之間因退票等問題產生糾紛。涉及主要問題包括：一是出票不及時。消費者通過購票平臺付款后，門票遲遲不發貨，客服一直聲稱耐心等待，演唱會都已經結束，消費者仍未收到門票。二是買票容易退費難。因疫情演出取消，消費者要求退費，但很多消費者超過2個月仍未收到退款。三是格式合同涉及消費侵權條款。票務平臺提供的《退換貨規則》屬于格式合同，票務平臺單方面規定退款需要四十個工作日到賬，侵害消費者合法權益。

對此，我協會建議一是要選擇正規、具有一定規模且信譽良好的在線票務平臺，避免購買來路不明的“黃牛票”或轉讓票；二是提交訂單時仔細閱讀有關改簽、退票等限制條件，由于在線訂購的演出票具有時效性、唯一性和數字化等特殊屬性，一定要了解清楚后再付款，避免產生不必要的糾紛；三是訂單生成后要保留好網站訂購信息，必要時截圖保存證據；四是發生消費糾紛無法協商解決時，要及時向相關部門投訴，維護自身合法權益。

（三）校外教育培訓退費難

雖然受“雙減”政策影響，學科類培訓機構或停業或轉型，但非學科類以及出國留學、技能培訓、公務員考試、職業資質等特殊培訓類投訴時有發生。消費者投訴的主要問題有：一是教育培訓機構多提供格式合同，在制定格式合同時，為了免除自身責任，存在諸多對消費者不公平的條款。二是售后問題難解決。有些培訓機構特別是線上培訓機構不重視售后服務，在消費者付費后“失聯”；部分培訓機構因經營不善關門跑路、拒絕或拖延退費、設置苛刻退費條件等。三是虛假宣傳、夸大培訓效果。虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數據；夸大培訓機構實力，實際教學質量與體驗課、試聽課質量相去甚遠；部分培訓機構為售賣課程，刻意隱瞞部分職業資格證考試報名條件限制，誘導消費者繳費，侵害消費者的知情權。四是退課退費難。由于校外教育培訓行業多為預付式消費模式，一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討。

對此，我協會建議消費者在選擇教育培訓機構時，要查看所報課程是否符合政策要求，選擇合規的培訓機構，不輕信“名師助陣”“包報名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應寫進合同；樹立科學教育理念，選擇培訓課程時，尊重孩子的興趣愛好，關注孩子身心健康和綜合素質提升，避免對校外培訓產生依賴。在簽訂培訓合同前，要仔細查看合同條款，特別是涉及權利義務及違約責任的條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓貸陷阱和停業跑路風險。參與職業資格類培訓，要事先了解報考條件，防止培訓機構弄虛作假。

（四）醫美領域消費投訴糾紛不斷

隨著生活水平日益提高，人們對美的追求愈加強烈，然而市場上美容機構魚龍混雜，該領域的問題引起社會廣泛關注。該行業營銷亂象多、投訴多、機構執業標準和行為規范亟待加強等一系列問題值得關注。一是過度夸大美容功效。部分商家通過發布虛假廣告、整容案例，以及虛構服務體驗評價等方式，夸大美容產品或服務的效果，誤導和欺騙消費者。二是不事先明碼標價，或以各種名目多收費、亂收費，醫療機構未按照人民政府或者物價部門的有關規定收取醫療費用，詳列細項，并出具收據，侵害消費者知情權。三是醫療美容安全堪憂。部分美容機構未經批準擅自擴大診療范圍，一些從業人員無相關資質違規經營，甚至手術之前都未要求消費者進行體檢，最終造成消費者傷害。四是使用來源不明、質量不合格的“三無”產品。如美容針未標注產品名稱、生產日期、批號等內容。

針對以上問題，為減少醫美消費糾紛對消費者身心健康和經濟利益的損害，切實保護消費者的合法權益，我協會建議要選擇具有正規資質的醫美機構接受服務，并通過而國家衛健委官網查詢醫生資質。醫美整形消費期間要注意留存好相關消費憑據，一旦發生發生醫療糾紛，及時與醫美經營者協商解決，如果協商不成，可以請求消費者協會或者其他專業調解組織調解，也可以向有關行政部門投訴。此外，還可以通過申請仲裁或到法院提起訴訟的方式，依法維護自己的合法權益。