近日，乘客王女士向央廣網(wǎng)反映，前段時(shí)間，她購(gòu)買了東方航空某國(guó)際航班的經(jīng)濟(jì)艙，出行前一天，她在東方航空App上選座時(shí)，發(fā)現(xiàn)能夠選擇的座位都要付費(fèi)。

航班起飛那天，王女士選擇到機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)，工作人員卻為其安排了一個(gè)免費(fèi)座位。“飛機(jī)艙位分為經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙和頭等艙，票價(jià)本就有高低之分，為何經(jīng)濟(jì)艙還要付費(fèi)選座？”她感到不解。

(資料圖)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南方航空、東方航空、國(guó)航、山東航空等國(guó)際航線中，其經(jīng)濟(jì)艙均存在付費(fèi)選座情況，而不同航司的免費(fèi)座位數(shù)量不同、費(fèi)用不一。海南航空客服人員解釋，國(guó)際航班的經(jīng)濟(jì)艙確實(shí)有幾排座位要付費(fèi)選座，因?yàn)榫o急出口和經(jīng)濟(jì)艙的前幾排會(huì)很寬敞，坐著舒服，所以價(jià)格較高。另外，有消費(fèi)者和航空公司工作人員還透露，從去年開(kāi)始，付費(fèi)座位的數(shù)量比以前有所增多。

記者查詢公開(kāi)資料發(fā)現(xiàn)，2013年，海航最早在國(guó)內(nèi)推出“選座費(fèi)”以來(lái)，東航、南航等國(guó)內(nèi)全服務(wù)航司陸續(xù)在國(guó)際、港澳臺(tái)航班上“試水”付費(fèi)選座服務(wù)。2015年5月初，南航在國(guó)際長(zhǎng)航線上實(shí)行“付費(fèi)選座”，但這一收費(fèi)項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中曾被叫停。

經(jīng)濟(jì)艙“付費(fèi)選座”頻遭乘客吐槽

今年6月，于女士訂了北京飛往香港的某航班的經(jīng)濟(jì)艙，航班起飛前一天，她在網(wǎng)上值機(jī)時(shí)，竟發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一個(gè)免費(fèi)座位，只能付費(fèi)選座。

“我打電話給客服詢問(wèn)，對(duì)方說(shuō)免費(fèi)座位已被選完。”于女士說(shuō)，次日，與她同行的朋友到北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)值機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有免費(fèi)座位。

于女士稱，為了節(jié)省時(shí)間，自己平時(shí)都是在線選座，卻難以選到免費(fèi)座位，一般在安全出口位置的座位費(fèi)是三四百元，其他座位也要一兩百元?！拔矣X(jué)得位置好的座位可適當(dāng)收費(fèi)，但不應(yīng)該有那么多付費(fèi)座位?！?/p>

顧先生乘坐南航航班也遇到過(guò)類似情況。他介紹，去年年底，他乘坐南航的航班從廣州飛往新加坡，當(dāng)自己在線選座時(shí)，發(fā)現(xiàn)免費(fèi)座位較少，過(guò)道和靠窗位置的座位都要付費(fèi)，而自己只能付費(fèi)選座。

顧先生原本早已預(yù)訂了機(jī)票和選好了座位，在航班起飛前，航司更換了機(jī)型，對(duì)乘客座位進(jìn)行調(diào)整，取消了原有座位。當(dāng)他重新選座時(shí)，卻要支付更高的價(jià)格。“這是航司的原因?qū)е鲁丝屠媸軗p，竟讓乘客承擔(dān)，我覺(jué)得很不合理?！彼f(shuō)。

南航官網(wǎng)上的“付費(fèi)選座使用手冊(cè)”中稱，付費(fèi)選座只允許選擇座位圖中標(biāo)記為“可選座位”的座位，其余“已占用”“鎖定”等狀態(tài)的座位一概不給予辦理?！皩?shí)際使用條件可能變更，變更時(shí)我公司不再另行通知，以網(wǎng)上公布的為準(zhǔn)?！?/p>

對(duì)于在線選座和柜臺(tái)選座所顯示的免費(fèi)座位不一致的情況，南航的一名工作人員解釋稱，有時(shí)航司根據(jù)航班人數(shù)，考慮到飛機(jī)平衡等各種原因，對(duì)座位進(jìn)行隨機(jī)調(diào)整，具體以人工柜臺(tái)為主。

據(jù)另一名南航的工作人員透露，從去年開(kāi)始，南航國(guó)際航班經(jīng)濟(jì)艙的付費(fèi)座位確實(shí)比之前多，占到一半以上?！耙话闱闆r下，前幾排座位不管是靠窗還是中間位置都收費(fèi)，后排中間位置免費(fèi)，但后排靠窗和過(guò)道的部分座位收費(fèi)。”

調(diào)查：“選座費(fèi)”無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

近日，記者調(diào)查南方航空、海南航空、山東航空和國(guó)航等多家航空公司發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)艙確有付費(fèi)選座情況，但不同航司免費(fèi)座位數(shù)量不同，費(fèi)用不一。

6月29日，記者以乘客身份致電國(guó)航客服，查詢7月2日北京飛往倫敦的某航班的座位情況。

國(guó)航客服人員稱，該航班31~60排屬于經(jīng)濟(jì)艙。31~50排座位需要付費(fèi)，尚有座位可選，價(jià)格分別有100元、200元、800元。其中，800元的座位是緊急出口和大空間位置。另外，50~58排是免費(fèi)座位，目前只剩下中間位置可選。而后面幾排座位已被鎖定，需到機(jī)場(chǎng)選座。“座位大小無(wú)區(qū)別，主要是前后排區(qū)別?！?/p>

記者又向國(guó)航客服咨詢了7月3日北京飛往新加坡的某航班的座位情況，該客服人員稱，該航班經(jīng)濟(jì)艙為35~61排，從36~48排都是付費(fèi)座位。其中，45排、46排和其中幾排有幾個(gè)免費(fèi)座位，該航班緊急出口座位費(fèi)400元，其他普通座位收費(fèi)100元。“在價(jià)格制定上，一般緊急出口和大空間位置的價(jià)格貴，前排比后排貴，具體以訂票時(shí)為準(zhǔn)。”

之后，記者向海南航空客服咨詢6月28日深圳飛往洛杉磯的某航班的座位情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少座位標(biāo)明了座位費(fèi)，該客服人員表示，該航線的31~37排座位、46排的緊急出口位置是付費(fèi)座位，價(jià)格為800元。

首都航空客服人員表示，座位費(fèi)的價(jià)格高低，要看飛行里程長(zhǎng)短，比如九個(gè)半小時(shí)內(nèi)，首都航空經(jīng)濟(jì)艙安全出口座位費(fèi)為800元，其他座位均不收費(fèi)，兩三個(gè)小時(shí)航程的航班會(huì)便宜些。

記者向山東航空咨詢7月14日煙臺(tái)到首爾的SC4707航班時(shí)，客服人員稱，該航班前三排座位收費(fèi)，參考價(jià)格為100元?！耙话闱闆r下，前三排和緊急出口會(huì)開(kāi)放付費(fèi)選座，在線選座時(shí)，只會(huì)開(kāi)放部分免費(fèi)座位，是為了飛機(jī)的搭載平衡?！?/p>

據(jù)南航的一名工作人員透露，付費(fèi)座位的價(jià)格跟位置和里程有關(guān)系，位置不同，價(jià)格也不一樣?，F(xiàn)在沒(méi)有統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，以每趟航班實(shí)際顯示為準(zhǔn)。

“正常情況下，有些靠窗、靠過(guò)道的座位免費(fèi)，有些不免費(fèi)，每條航線都不一樣?！眹?guó)航一名客服人員說(shuō)，至于付費(fèi)座位占到多少比例，他們看不到，也沒(méi)有統(tǒng)計(jì)過(guò)，因?yàn)槊刻斓暮桨鄼C(jī)型不同，付費(fèi)座位也不固定。

多家航空公司的工作人員稱，哪些座位可以免費(fèi)選擇，并沒(méi)有規(guī)律。即使同一航班，在不同時(shí)間，免費(fèi)座位開(kāi)放數(shù)量和區(qū)域也不固定，具體以實(shí)際顯示為準(zhǔn)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，航司在銷售機(jī)票時(shí)，應(yīng)事先向消費(fèi)者說(shuō)明、或者以顯著的方式來(lái)提醒消費(fèi)者注意，其所選航班網(wǎng)上選座會(huì)涉及收費(fèi)，即明碼標(biāo)價(jià)。若沒(méi)有提醒或明確告知，則涉嫌價(jià)格欺詐。

航空公司推出“付費(fèi)選座”服務(wù)合理嗎？

7月20日，記者在南航官網(wǎng)上的“付費(fèi)選座使用手冊(cè)”中看到， 付費(fèi)選座業(yè)務(wù)目前已開(kāi)通所有國(guó)內(nèi)城市始發(fā)的航段，包括國(guó)內(nèi)始發(fā)的國(guó)際航班。

多家航空公司工作人員稱，國(guó)際航線中確實(shí)有些付費(fèi)座位，這個(gè)措施也已實(shí)行好幾年。記者查詢公開(kāi)資料發(fā)現(xiàn)，2013年，海航在國(guó)內(nèi)最早推出“選座費(fèi)”。2014年，國(guó)航公告表示要試行選座收費(fèi)，經(jīng)濟(jì)艙特定區(qū)域?qū)嵭杏袃斶x座服務(wù)。2015年，東航也推出了“優(yōu)選座位”服務(wù)，若要優(yōu)先選擇經(jīng)濟(jì)艙右側(cè)第一排及部分緊急出口處座位，旅客需額外支付500元。

在顧先生看來(lái)，本來(lái)機(jī)票就是浮動(dòng)價(jià)格，乘客默認(rèn)機(jī)票涵蓋了座位費(fèi)用，這應(yīng)該是商業(yè)共識(shí)。“商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格本就不同，同等艙位意味著無(wú)差別產(chǎn)品和服務(wù)，為什么經(jīng)濟(jì)艙還對(duì)座位分三六九等？”而且在機(jī)票價(jià)格一樣的情況下，柜臺(tái)值機(jī)可以免費(fèi)獲得同樣的位置，為何提前在網(wǎng)上值機(jī)卻要付費(fèi)？

對(duì)此，海南航空客服人員解釋，國(guó)際航班經(jīng)濟(jì)艙確實(shí)有幾排座位要付費(fèi)選座，因?yàn)榫o急出口和經(jīng)濟(jì)艙的前幾排會(huì)很寬敞，坐著舒服，所以價(jià)格較高。

陳音江表示，乘客前往機(jī)場(chǎng)值機(jī)，一般都能獲取一個(gè)免費(fèi)座位。如果在線選座卻要承擔(dān)“選座費(fèi)”，從而拉高機(jī)票價(jià)格，這就是打了一個(gè)時(shí)間差，并沒(méi)有提供實(shí)質(zhì)性有價(jià)值的服務(wù)。另外，航班本身已設(shè)置有商務(wù)艙、頭等艙等收費(fèi)項(xiàng)目，在經(jīng)濟(jì)艙再設(shè)置“選座費(fèi)”，這并不合理。

陳音江還指出，航司推出線上選座目的是方便消費(fèi)者，也是為了節(jié)省人力和物力成本，提高服務(wù)和效率，如果線上選座是為了收取高額“選座費(fèi)”，乘客可能不再在線選座，這種便利就會(huì)落空，從而造成資源浪費(fèi)和服務(wù)水平降低，甚至倒退，違背了設(shè)置在線選座這項(xiàng)服務(wù)的初衷，也會(huì)提高航司的人力成本。

如何平衡航司盈利和消費(fèi)者利益？

公開(kāi)信息顯示，2011年夏天開(kāi)始，美國(guó)航空、達(dá)美航空、美聯(lián)航等美國(guó)主要航空公司開(kāi)始對(duì)飛機(jī)上一些特殊座位收取費(fèi)用。達(dá)美航空、捷藍(lán)航空、美聯(lián)航對(duì)有更大伸腿空間的座位額外收費(fèi)；美國(guó)航空和合眾國(guó)航空對(duì)飛機(jī)前部靠窗和靠走道的座位額外收費(fèi)；忠實(shí)航空、精神航空的旅客，如果要提前選座就必須付費(fèi)，否則只能在值機(jī)的時(shí)候等待座位分配。數(shù)據(jù)顯示，2018年美國(guó)航空公司大約從“選座費(fèi)”中收取了42億美元。

據(jù)媒體報(bào)道，有調(diào)查顯示，50%的美國(guó)乘客對(duì)“選座費(fèi)”表示厭惡。一些國(guó)外乘客也吐槽，航司挖掘賺錢“潛力”無(wú)可厚非，同時(shí)也應(yīng)考慮消費(fèi)者感受和接受能力。例如，此前瑞安航空計(jì)劃在飛機(jī)上推出付費(fèi)使用的廁所，因遭到乘客抵制而不得不放棄計(jì)劃。

“雖然國(guó)際上有一些付費(fèi)選座的行規(guī)，但航司更應(yīng)該通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)化、個(gè)性化的服務(wù)，獲得利益，而非變相收取相關(guān)費(fèi)用。”陳音江說(shuō)，一旦給消費(fèi)者留下不好的消費(fèi)體驗(yàn)，會(huì)影響到航司在消費(fèi)者心目中的形象，也會(huì)使自身品牌形象受損。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海表示，這個(gè)現(xiàn)象已存在多年，同一個(gè)座位在線選座收費(fèi)，在機(jī)場(chǎng)卻免費(fèi)，看似乘客有了選擇權(quán)，但給人造成一種混亂的感覺(jué)。航司要開(kāi)源節(jié)流，必須創(chuàng)新思路、提供增值服務(wù)，僅在付費(fèi)選座上下心思、而不改善服務(wù)，涉嫌亂漲價(jià)。

如何平衡航司盈利和消費(fèi)者利益？劉俊海認(rèn)為，民航局可以召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為準(zhǔn)繩，進(jìn)行民主協(xié)商、公開(kāi)討論，找出多元、共享的解決方案。比如，在經(jīng)濟(jì)艙座位價(jià)格同等情況下，取消付費(fèi)選座，按照“先來(lái)后到”原則，或者與購(gòu)票價(jià)格和折扣掛鉤。不管如何規(guī)定，都應(yīng)該尊重和保護(hù)消費(fèi)者選座的權(quán)益。